MDYD'den iş dünyasına çağrı: Yapay zekâ çağında insana daha fazla yatırım yapma zamanı!

Müşteri Deneyimi Yönetimi ve Teknolojileri Derneği (MDYD), müşteri deneyiminde insan emeğini görünür kılmak ve yapay zekânın hızla geliştiği bir dönemde insanın artan önemine dikkat çekmek amacıyla “İnsani Deneyim Sözleşmesi”ni hayata geçiriyor. Türkiye’nin önde gelen şirketlerinin CEO’larına gönderilen sözleşme, teknolojiye yapılan yatırım büyürken insana yapılan yatırımın da aynı kararlılıkla güçlendirilmesi için iş dünyasına ortak bir çağrı niteliği taşıyor.

Müşteri deneyimi dünyası yıllardır daha hızlı, daha verimli, daha tutarlı ve daha ölçeklenebilir olmak için teknolojiden yararlanıyor. Bu dönüşüm şirketlere ve müşterilere önemli kazanımlar sağlasa da aynı dönemde süreçler sıradanlaşırken zaman zaman insan da standartlaşıyor. Müşteri deneyimi ve yönetimi iş alanının dönüşümüne öncülük eden MDYD, bu doğrultuda hareket ederek insan emeğinin ana taşıyıcı olarak konumlandırıldığı Müşteri Deneyimi Emeğinin Görünür Kılınması Adına “İnsan & Yapay Zekâ Dengesi” Kampanyası’nda yeni bir aşamaya geçti. Kampanya kapsamında oluşturulan ve bir çağrı niteliği taşıyan “İnsani Deneyim Sözleşmesi”, markaların CEO’larına gönderildi. CEO’lara açık mektup niteliği taşıyan bu adım sayesinde insanların robotik süreçlere indirgenme tehlikesine karşı bir farkındalık yaratılacak.

“İnsan yalnızca kendisine verilen metni okuyan, prosedürü takip eden ya da ekrandaki adımları uygulayan kişi olmamalı”

Müşteriyle temas eden çalışanlara ne söyleyecekleri, hangi adımları izleyecekleri ve hangi durumda nasıl davranacaklarının giderek daha ayrıntılı tarif edildiğini ve bunun da tutarlılık adına insanın hareket alanını daralttığını ifade eden MDYD Yönetim Kurulu Başkanı Banu Hızlı, şu açıklamaları yaptı: “Bugün müşteri deneyimi yeni ve çok daha büyük bir teknolojik dönüşümün eşiğinde. Yapay zekâ, müşteri deneyiminin pek çok alanında insanlara ve kurumlara yeni yetkinlikler kazandırıyor; çalışanları destekliyor, bilgiye erişimi hızlandırıyor, süreçleri kolaylaştırıyor ve daha iyi deneyimler yaratmak için yeni imkânlar sunuyor. Ancak bu gelişme insanın önemini azaltmıyor. Tam tersine, insanın müşteri deneyimindeki gerçek değerini daha görünür hale getiriyor. Çünkü teknoloji geliştikçe insandan beklememiz gereken şey de değişiyor. İnsan yalnızca kendisine verilen metni okuyan, prosedürü takip eden ya da ekrandaki adımları uygulayan kişi olmamalı. Bilgisiyle, muhakemesiyle, empatisiyle, yaratıcılığıyla ve gerektiğinde inisiyatif alabilme gücüyle deneyime değer katabilmeli. Dolayısıyla yapay zekâ çağının sorusu yalnızca ‘Teknolojiye ne kadar yatırım yapacağız?’ değil. ‘İnsana nasıl yatırım yapacağız?’ sorusu da en az onun kadar önemli. Teknoloji geliştikçe insanın önemi azalmıyor, insandan beklediğimiz değer yükseliyor.”

“Teknoloji geliştikçe insana daha fazla yatırım yapmamız gerektiğine inanıyoruz”

Banu Hızlı, bu kapsamda hayata geçirdikleri kampanyanın çıkış noktasını şöyle açıkladı: “Yıllardır müşteri deneyimini daha hızlı, daha verimli ve daha tutarlı hale getirmek için teknolojiye yatırım yapıyoruz. Bu dönüşümün çok önemli kazanımları oldu. Ancak süreçleri standartlaştırırken zaman zaman insanı da standartlaştırdık. İnsanlardan prosedürleri eksiksiz uygulamalarını, belirlenmiş cümleleri söylemelerini ve sistemin çizdiği sınırlar içinde kalmalarını bekledik.”

Hızlı, yapay zekânın gelişimini insanın önemini azaltan değil, insanın rolünü yeniden düşünmek için önemli bir fırsat olarak gördüklerini belirten Hızlı, “Yapay zekâ müşteri deneyiminde çok önemli bir rol oynayacak ve bugün yaptığımız pek çok işi dönüştürecek. Ama bu, insanın daha az önemli olacağı anlamına gelmiyor. Tam tersine, teknoloji geliştikçe insana daha fazla yatırım yapmamız gerektiğine inanıyoruz. İnsanı makine gibi çalıştırmaya değil; bilgisini, muhakemesini, yaratıcılığını, empatisini ve inisiyatifini geliştirmeye odaklanmalıyız. İnsan ve yapay zekâ birbirinin alternatifi değil. Geleceğin güçlü müşteri deneyimi, teknolojinin kapasitesiyle insanın kendine özgü gücünü bir araya getirebildiğimiz yerde oluşacak.” dedi.

İnsan emeğini yeniden görünür kılmak

MDYD’nin başlattığı kampanyanın yalnızca yapay zekâ üzerine bir tartışma ortamı yaratmadığını açıklayan Hızlı, sözlerine şöyle devam etti: “Kampanyamızın merkezinde, müşteri deneyimini her gün müşterilerle kurdukları temaslarla hayata geçiren insanların emeğini yeniden görünür kılmak bulunuyor. Bir markanın stratejisi yönetim masasında oluşturulabilir, teknolojisi en gelişmiş sistemlerle desteklenebilir. Ancak müşterinin markayla kurduğu ilişkinin önemli bir bölümü hâlâ insanlarla yaşanan temaslarda şekilleniyor. Bu nedenle MDYD olarak şirketleri müşteri deneyiminde çalışan insanı yalnızca süreçleri uygulayan bir unsur olarak değil, deneyimin aktif bir yaratıcısı olarak görmeye çağırıyoruz. Bu yaklaşım; daha fazla yetkinlik, gelişim alanı, sorumluluk ve inisiyatif anlamına geliyor.”

CEO’lara “İnsani Deneyim Sözleşmesi” daveti

MDYD, bu yaklaşımı bir sektör hareketine dönüştürmek amacıyla “İnsani Deneyim Sözleşmesi”ni Türkiye’nin önde gelen şirketlerinin CEO’larına göndererek onları sözleşmeyi imzalamaya davet ediyor. Sözleşme, teknolojiye karşı bir duruştan ziyade teknoloji ile insanın birlikte daha güçlü bir müşteri deneyimi yaratabileceği bir gelecek anlayışını temsil ediyor.

MDYD’nin çağrısı şu şekilde:

Yapay zekâya yatırım yaparken insanı geride bırakmayalım.

Teknoloji güçlendikçe insanı da güçlendirelim.

İnsanı makineye benzetmek yerine, insana özgü olanı geliştirelim.

Çünkü geleceğin müşteri deneyimini yalnızca daha gelişmiş teknoloji değil, o teknolojiyle birlikte daha güçlü hale gelen insanlar yaratacak.

İnsani Deneyim Sözleşmesi

Hızlandık.

Ölçeği kusursuzlaştırdık.

Mükemmel tasarımlarla her yerde tutarlılığı yakaladık.

Maliyetleri düşürdük, verimliliği artırdık, büyüdük, ilerledik.

Birbirimizin aynısı olana kadar hiç durmadık.

Çünkü istisnayı unuttuk.

Anlaşıldığımızı hissettiren sessizlikleri unuttuk.

“Görüyorum seni” diyen o bakışı unuttuk.

Bir ekran veriyi işler.

Oysa sorunları sadece insan gerçekten hisseder.

Bir ekran tekrar eder.

Oysa yeniden yaratmayı sadece insan bilir.

Bir ekran “özür dilerim” der.

Oysa yalnızca insanlar, gerçekten sorumlu hisseder.

İnsansız müşteri deneyimi,

ruhsuz bir deneyimdir.

Bu yüzden, bugün burada bir söz veriyoruz:

Deneyimin özü olan insana yatırım yapacağız —

bir sayı olarak değil,

bir maliyet kalemi olarak değil,

markalarımızın kalp atışı olarak.

Yüzü olarak, sesi olarak.

Onlara yer vereceğiz.

Güç vereceğiz.

Algoritmaların kodlayamayacağı saygıyı vereceğiz.

Çünkü sunduğumuz deneyimler insani değerini kaybederse,

markalarımız anlamını kaybeder.

Ve markalar anlamını kaybettiğinde,

yaptığımız iş sadece gürültüden ibarettir.

İmza: Müşteri deneyimi profesyonelleri

MDYD Hakkında:

Müşteri Deneyimi Yönetimi ve Teknolojileri Derneği (MDYD), müşteri deneyimi yönetimi ekosistemini tek çatı altında toplamak amacıyla 2008 yılında dokuz firmanın bir araya gelmesiyle Çağrı Merkezleri Derneği adıyla kurulmuştur. Bugün 90 üye firmasıyla faaliyetlerini sürdüren MDYD, müşteri deneyimi yönetimi alanında son yıllarda yaşanan hızlı değişim ve dönüşümü organizasyon yapısına başarıyla entegre etmiştir. Bu doğrultuda, 2023 yılında güncellenen kurumsal kimliği ile yalnızca çağrı merkezlerini değil, aynı zamanda müşteri deneyimi yönetimi odaklı ürün ve hizmet sağlayan tüm paydaşları kapsayan geniş bir ekosisteme dönüşmüştür. Türkiye’yi müşteri deneyimi yönetimi ve teknolojileri alanında uluslararası çapta bir marka konumuna taşımak üzere üyelerine ve paydaşlarına ilham veren MDYD, ileri görüşlü perspektifler sunma kararlılığıyla çalışmalarını sürdürmektedir. Bu doğrultuda, ekosistemin daha kapsamlı ve yenilikçi deneyimler sunabilmesi için faaliyetlerini durmaksızın güçlendirmekte ve geliştirmektedir. Her yıl gerçekleştirdiği “Yeni Nesil Müşteri Deneyimi Yönetimi Araştırması” ile yeni nesil teknolojiler ışığında ekosistemin geleceğine projeksiyon tutan MDYD, ev sahipliği yaptığı uluslararası etkinliklerle de müşteri deneyimi ekosisteminin gelişimine rehberlik etmektedir.