Experience Intelligence yaklaşımıyla müşteri deneyiminde yeni dönem

İnsandan ilham alıyor, yapay zekâyla güçleniyor

Yapay zekânın hızını ve ölçeklenebilirliğini insan uzmanlığının muhakeme gücüyle bir araya getiren bu yaklaşım, müşteri deneyimini operasyonel bir süreç olmaktan çıkararak ölçülebilir iş sonuçlarının stratejik bir bileşeni haline getiriyor. Mplus Türkiye, Experience Intelligence yaklaşımıyla artık kurumların müşterileriyle kurduğu ilişkiyi daha akıllı, daha bağlantılı ve daha etkili bir yapıda gerçekleştirecek.

Şirketler uzun yıllar müşteri deneyimini operasyonel verimlilik odağında yönetirken, bugün bu yaklaşım, yerini iş sonuçlarını merkeze alan yeni bir anlayışa bırakıyor. Mplus Türkiye, bu dönüşümün merkezine Experience Intelligence yaklaşımını yerleştirerek müşteri deneyimini büyüme, kârlılık ve güvenle doğrudan ilişkilendiriyor. Yapay zekânın ölçeklenebilir gücünü insan uzmanlığının muhakeme gücüyle bir araya getiren bu yaklaşım, müşteri deneyimini stratejik bir değer alanı olarak yeniden tanımlıyor.

Mplus’ın kendi bünyesinde geliştirilen yapay zekâ yetkinliği Graia entegre edildi

2007 yılında Adriyatik bölgesinde kurulan Mplus, stratejik satın almalarla büyüyerek bugün 19 ülkede 15 binden fazla çalışanı, 10’dan fazla sektörde faaliyet gösteren 300’ü aşkın kurumsal müşterisiyle küresel ölçekte hizmet veren bir yapıya ulaştı. Şirket, teknoloji geliştirme yolculuğuna başlamadan önce güçlü bir operasyonel uzmanlık ve saha deneyimi inşa etti. Bu birikimi temel alan Mplus, 25 yıllık gerçek müşteri etkileşimlerinden beslenen ve kendi bünyesinde geliştirdiği yapay zekâ yetkinliği Graia'yı canlı operasyonlarına entegre ederek, Experience Intelligence yaklaşımını hayata geçirdi. Experience Intelligence yaklaşımını “Kendimizi yeniden keşfetmedik, geleceği birlikte tasarladık” anlayışıyla tanımlayan Mplus, pazardaki birçok oyuncunun yaptığı gibi yapay zekayı mevcut sistemlerin üzerine sonradan eklemek yerine, teknolojiyi operasyonel deneyimin doğal bir uzantısı olarak kurguladı.

Önce operasyonel derinlik önce inşa edildi, sonra yapay zekâ sürece entegre edildi

Operasyonel derinliği önce inşa eden, ardından yapay zekâyı bu yapının içine entegre eden şirket; her etkileşimin analiz edildiği, öğrenildiği ve sürekli gelişen bir sistem oluşturdu. Bu sistemde hız ve ölçek gerektiren süreçlerde yapay zekâ devreye girerken, güven, empati ve muhakemenin kritik olduğu noktalarda insan uzmanlığı belirleyici rol üstleniyor. Ortaya çıkan yapı ise hibrit ya da katmanlı bir model olmanın ötesinde, insan ve yapay zekânın birlikte tasarlandığı bir sistem olarak öne çıkıyor.

“Yapay zekânın gerçek değeri, insan uzmanlığını daha güçlü hale getirerek ortaya çıkıyor”

Müşteri deneyiminin uzun yıllar boyunca maliyet odaklı bir bakış açısıyla yönetildiğini ifade eden Mplus Türkiye ve MENA CEO'su Banu Hızlı, bugün kurumlar için asıl ihtiyacın, müşteri deneyimini gelir, güven ve sürdürülebilir büyümeyle ilişkilendirebilen bir yaklaşım geliştirmek olduğuna dikkat çekti. Experience Intelligence yaklaşımının, yapay zekânın hızını ve ölçeğini, insan uzmanlığının muhakeme gücüyle bir araya getirerek bu ihtiyaca yanıt verdiğini belirten Hızlı, “Yapay zekâ ve insanı birbirinin alternatifi olarak değil, birlikte tasarlanmış bir sistemin parçaları olarak konumlanıyoruz. Yapay zekâ hız ve hacim gerektiren süreçlerde devreye girerken, güvenin, empati ve karar alma becerisinin kritik olduğu anlarda insan uzmanlığı sürece yön veriyor. Yapay zekânın gerçek değeri, onu insan uzmanlığının yerine koyarak değil, insan uzmanlığını daha güçlü hale getirerek ortaya çıkıyor. Experience Intelligence yaklaşımımızın temelinde de bu anlayış yer alıyor. Hızın gerektiği yerde yapay zekâdan, güvenin belirleyici olduğu yerde insan deneyiminden yararlanıyoruz. Her iki gücü de müşterilerimizin iş hedeflerine hizmet edecek şekilde bir araya getiriyoruz” dedi.